厦门市法院现代化诉讼服务体系建设行动纲要（2018-2020年）

关于印发《全市法院现代化诉讼服务体系建设行动纲要（2018-2020年）》的通知

关于印发《全市法院现代化诉讼服务体系建设行动纲要（2018-2020年）》的通知

厦中法发(2018)66号

各区法院、中院各部门：

现将《全市法院现代化诉讼服务体系建设行动纲要（2018-2020年）》印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。

厦门市中级人民法院

2018年10月26日

全市法院现代化诉讼服务体系建设行动纲要（2018-2020年）

为进一步贯彻落实上级法院关于深入开展精准服务、便捷服务、品质服务（以下简称“三项服务”）、全面推进法院现代化诉讼服务体系建设工作部署，不断提高司法服务水平，更好地满足人民群众日益增长的多元司法需求，提升司法公信力，为提升厦门营商环境提供更加有力的司法服务和保障，现结合厦门法院工作实际，制定本行动纲要。

一 、把握总体需求，明确目标任务

立足新时代人民群众对法院工作的新期待和对公平正义的新需求，紧紧围绕推动“一大目标”（推动诉讼服务转型升级、建设现代化诉讼服务体系，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义），牢牢把握“两个面向”（面向人民群众、面向审判执行），深入开展“三项服务”（精准服务、便捷服务、品质服务），深化落实“四办要求”（马上办、一次办、就近办、网上办），着力完善“五位一体”大平台（诉讼服务大厅、网上诉讼服务平台、自助服务终端、手机移动应用、12368诉讼服务热线），统筹推进建设“六大体系”（服务功能体系、服务供给体系、规范标准体系、人文互动体系、创新推广体系、评估监督体系），坚持整体推进与重点突破相统一，加强建设与管理使用相并重，全面推进现代化诉讼服务体系建设，切实提高诉讼服务专业化、标准化、网络化、智能化水平，为人民群众提供更优质、更高效、更贴心的服务，为实现审判体系和审判能力现代化、建设社会主义法治国家提供有力保障。

1、集约集聚服务功能。明确诉讼服务中心综合审判执行服务平台的定位，将人民法院对外服务工作和审判辅助性、事务性工作以及部分审判工作集中到诉讼服务中心，探索构建社会化、信息化、扁平化、集约化管理模式，实现立案、分调裁、审判辅助、律师服务、信访化解和法治文化传播等服务功能协同推进。

2、构建“五位一体”诉讼服务平台。推进诉讼服务大厅、网上诉讼服务平台、自助服务终端、手机移动应用、12368诉讼服务热线等五位一体诉讼服务大平台建设，把线上线下、一般和特别等功能结合起来，增强线下与线上的互补性，推进诉讼服务中心一体化建设。

3、打造规范标准人文互动体系。坚持以人民为中心的发展思想，增强诉讼服务的亲和力、规范化、标准化、人文化、互动化，全力打造可感知的高品质、能认同的好品质、真体验的优品质的诉讼服务，不断提升人民群众的获得感、幸福感和满意度。

二 、精准发力，全面推进现代化诉讼服务体系建设

（一）实施精准服务，完善诉讼服务功能体系

4、统一诉讼服务中心标识。根据最高人民法院下发的《人民法院诉讼服务中心技术标准》和《人民法院诉讼服务中心标识设置技术标准》的要求，悬挂诉讼服务中心统一标识和指引牌。（牵头部门：立案部门；配合部门：办公室、行政装备部门；完成时限：2018年11月）

5、完善诉讼服务功能区设置。从法院实际出发，以方便当事人诉讼为目标，优化诉讼服务中心功能设置，逐步完善和建立引导区、诉讼辅导区、立案受理区、调解速裁区、自助服务区、休息等候区、综合事务办理区、律师服务区、送达服务区、信访接待服务区等功能区域。（牵头部门：立案部门；配合部门：办公室、行政装备部门；完成时限：2018年11月）

6、探索实行全市集约送达。借鉴总结思明、翔安法院“诉讼与公证”协同创新工作机制、集美法院“加减乘除”送达机制改革等的有益经验，积极探索推行由中院司法辅助事务中心统一调度、集约化管理的集约送达工作模式，建立健全以集约送达工作为主体，网格化送达、邮寄送达、电子送达等多种送达方式为补充的多元送达新机制，进一步破解送达难问题。（牵头部门：立案部门；配合部门：办公室、行政装备部门、审判执行部门；完成时限：2018年11月）

7、拓展律师服务功能。充分运用厦门律师服务传统优势和律师调解先行先试经验，发挥律师法律共同体作用，建立律师法律服务工作站、律师调解工作室等，集中力量为人民群众提供律师调解、代理申诉、法律援助等各项服务，并为律师执业和开展工作提供各项服务保障。（牵头部门：立案部门；配合部门：办公室、行政装备部门、审判执行部门；完成时限：2018年11月）

8、深化涉诉信访机制改革。持续攻坚克难，加大隐患排查、矛盾化解、帮扶救助和稳控管理力度，强化律师参与信访化解工作力度，加强涉诉信访案件终结办理工作管理，探索改进信访接访管理制度，理顺信访窗口与审判执行部门的职责关系，制定信访工作规则，强化信访工作法治化建设，推进信访叫号、涉诉信访信息管理系统建设，完善信访全流程台账机制，做到接访有痕，数据共享，风险评估。（牵头部门：立案部门；配合部门：信息技术部门、审判执行部门；完成时限：2018年12月）

9、加快诉讼服务大厅升级改造。积极争取当地党委政府支持，通过新建、改建、扩建等方式，推进全市法院诉讼服务大厅升级改造，使诉讼服务功能布局更加合理、功能更加齐全、环境更加优美。（牵头部门：立案部门；配合部门：办公室、行政装备部门；完成时限：2019年底）

10、持续推进“分调裁”机制改革建设。强化多元解纷、简案快审、繁案精审，加大诉前多元化解力度，优化简案分流模式，进一步整合调解力量，强化速裁工作，健全“分调裁”机制改革考核办法，切实推进“分调裁”机制改革建设落地生效。（牵头部门：立案部门；配合部门：审管办、研究室、审判执行部门；完成时限：持续进行）

（二）实施便捷服务，完善诉讼服务供给体系

11、建设12368诉讼服务热线。配合省法院全面建成12368诉讼服务热线平台，开发部署12368话务工单处理和流转系统，建设12368热线电话坐席室，配齐配强话务坐席人员，全面投入使用，畅通法院与人民群众之间的联系渠道。（牵头部门：立案部门；配合部门：办公室、行政装备部门、信息技术部门；完成时限：2018年11月）

12、充分发挥法院调解平台功能。用好用足人民法院调解平台线上调解功能，建立健全与综治平台和相关部门、单位、行业等多元解纷力量的网络对接，实现线上线下调解数据对接、信息共享。（牵头部门：立案部门；配合部门：信息技术部门；完成时限：2018年12月）

13、推进律师服务平台深度运用与推广。拓展完善厦门法院律师服务平台功能，推进被告律师案件参与、诉讼费缴交、生效证明开具等服务功能升级，推动律师和法院各部门的深入运用，用好用足律师服务平台资源，进一步延伸网上诉讼服务。（牵头部门：立案部门；配合部门：信息技术部门、审判执行部门；完成时限：2018年12月）

14、完善厦门法院多元纠纷解决机制对接平台功能建设。进一步完善厦门法院多元纠纷解决机制对接平台功能建设，充分发挥平台信息收集与指挥枢纽功能，建立一体化的诉讼服务管理大平台，深化大数据深度运用，实现诉讼风险分析、类案检索、案件信息推送等功能，对内连接诉讼服务、诉调对接、司法辅助事务，对外联通司法局等其他部门组织，实现与外部单位信息共享，对上接受上级法院远程指导，对下指导基层法院开展矛盾纠纷化解工作，为开展网上调解、集约送达等提供信息技术支持，推动法治化多元纠纷解决机制落地生根。（牵头部门：立案部门；配合部门：信息技术部门；完成时限：2019年6月）

15、推进自助诉讼服务平台建设。根据法院功能划分和服务需求，以阳光诉讼服务平台自助立案、自助查询、义工辅助等自助服务为基础，拓展完善裁判文书打印送达、电子阅卷、自助缴费、诉讼风险评估、审判流程公开等自助诉讼服务功能，推进机器人智能导诉方式，配置云柜等文件智能收转设备，实现24小时自助诉讼服务。（牵头部门：立案部门；配合部门：信息技术部门、审判执行部门；完成时限：2019年底）

16、推进智能辅助系统的开发应用与推广。总结推广思明法院“智

行”、“智审”、“智成”等辅助办案系统、集美法院“法律魔方”要素式智能审理平台、翔安法院“好厝边” 诉前案管平台等有益经验做法，借助电子卷宗深度运用，加快推进智能辅助系统开发和应用，实现案件信息人工智能回填，裁判文书智能生成等功能，以信息技术拓展诉讼服务的广度和深度。（牵头部门：立案部门；配合部门：信息技术部门；完成时限：2019年底）

17、充分发挥网上诉讼服务中心功能。按照“五位一体”诉讼服务平台建设要求，统筹规划、整体推进，充分利用互联网法院门户网站和律师服务平台，提升我市法院网上诉讼服务水平，实现网上申请、网上查询、网上提交、在线调解、视频接访、网上速裁等功能服务，积极推进视频庭审、视频调解等在实际工作中的应用。（牵头部门：立案部门；配合部门：信息技术部门；完成时限：2019年底）

18、推进实体诉讼服务向移动终端拓展。积极开发建设诉讼服务APP，充分发挥法院微信公众号作用，推广集美法院微信“预约取号”等经验做法，实现“微导诉”服务，将诉讼服务向移动终端拓展，主动向当事人推送案件主要流程节点信息，向社会公众推送司法公开信息，实现微信、支付宝等移动端缴费退费，为当事人提供更加便利高效的诉讼服务。（牵头部门：立案部门；配合部门：信息技术部门、宣传部门、办公室、行政装备部门；完成时限：2020年6月）

（三）实施品质服务，打造规范标准人文互动体系

19、完善诉讼服务规范。按照最高法院《关于深入推进人民法院诉讼服务中心建设的规定》，借鉴厦航等优秀窗口单位标准化服务经验，进一步完善诉讼服务中心各项制度规范，明确各诉讼服务窗口、网上诉讼服务平台等职责、工作流程、办理要求，统一服务标准，提高诉讼服务质效。（牵头部门：立案部门；配合部门：干部人事部门、培训部门、行政装备部门；完成时限：2018年底）

20、积极探索引进社会化服务。总结推广厦门法院诉讼与公证协同创新工作经验，进一步探索通过购买社会服务或服务外包的方式开展服务工作，对一些适合由社会提供服务的事宜，通过第三方参与或委托专业机构入驻诉讼服务中心驻点服务等方式，进一步提升诉讼服务水平。（牵头部门：立案部门；配合部门：办公室、行政装备部门；完成时限：2019年6月）

21、推进诉讼服务中心法治文化建设。充分总结推广厦门法院打造诉讼服务中心吉祥物、共建七星法治文化街区等文化建设经验，通过法院文化展示，建立普法教育基地等不同方式，积极扩大诉讼服务辐射面，推动诉讼服务中心法治文化传播功能建设。（牵头部门：立案部门；配合部门：宣传部门；完成时限：2019年底）

22、促进社会各界广泛参与。优化法院内外解纷资源配置，着力推进司法资源和社会资源的交融共享，总结借鉴中院、思明法院“法庭义工”服务、海沧法院心理咨询师参与信访化解、同安法院人大代表参与多元化解等经验做法，积极引入专家、学者、律师、心理学家等社会力量参与调解、法律咨询、心理疏导、纠纷预防、诉讼引导、信访答疑等司法辅助工作，为人民群众提供更多元、更便捷、更精细的法律服务。（牵头部门：立案部门；配合部门：干部人事部门、研究室、办公室、行政装备部门；完成时限：2020年6月）

三 、狠抓落实，强力保障现代化诉讼服务体系建设

23、强化组织领导。全市两级法院党组要切实担起主体责任，加强组织领导，做到“一把手”亲自调研、亲自部署、亲自协调、亲自督查，加强统筹协调，全市两级法院诉讼服务中心建设要作为一个整体考虑，强化上下联动一体推进，实施项目化运作，挂图作战，确保有效推进。

24、加强工作保障。加大诉讼服务中心建设资金投入力度。立案部门切实承担起组织实施的责任，各有关责任部门主动配合，形成统一协调、齐抓共管的工作格局，确保各项工作落到实处。

25、建设过硬队伍。按照立案、调解、速裁、信访等工作需要，优化配置诉讼服务工作人员，将合适优秀的年轻干部充实到诉讼服务一线，进行必要的岗位锻炼，并制定相应的管理和考核办法，统一纳入绩效考核范围，最大限度调动各类工作人员的积极性。

26、强化监督评估体系。建立健全督导监督机制，中院定期或不定期开展督促检查工作，形成专项通报，对工作不认真、敷衍塞责、推动成效不明显的法院，要约谈主要领导或分管领导等，严肃追究责任，督促整改落实，推进现代化诉讼服务体系建设各项工作落到实处。纳入服务评价机制，建立第三方评估机制，邀请第三方机构或人员对诉讼服务工作出具评价报告或提出评估意见建议，经常组织人大代表、政协委员、人民法院监督员以及其他社会各界人士到诉讼服务中心参观考察、交流互动，自觉接受外部监督，及时发现问题，推动整改，提高服务质量。

27、健全创新推广体系。进一步增强品牌意识，大力推进诉讼服务中心品牌创建，充分发挥基层法院的主动性、创造性和积极性，尊重基层首创精神，鼓励各法院结合工作实际在诉讼服务工作中的创新，中院积极总结提炼优秀经验做法，及时推广应用。

28、加大宣传引导力度。加大对诉讼服务工作的宣传力度，广泛宣传诉讼服务中心的功能定位、服务内容以及本地的特色服务项目，让人民群众有更多的了解和体验，使其成为群众公知、社会公认的工作亮点和司法品牌。开展公众开放日、新闻媒体记者体验等形式多样的主题宣传活动，更好地宣传厦门法院诉讼服务体系建设成效，展示厦门法院良好形象，全面提升司法公信力。